Защо музика, докато чакаме по телефона, е толкова мощно досадна

На всички ни се е случвало да се обадим някъде по администрациите и услугите и да ни оставят да чакаме на фона на най-противната музика в историята на човечеството. Това чакане никога не е приятно, но може да е полезно да знаем защо музиката предизвиква такива негативни емоции.

„Тази характерна музика е на практика звукова репрезентация на времето, което се прекарва без помощ“, казва д-р Лий ВанХандел, доцент по теория на музиката и музикално познание в Университета на Британска Колумбия във Ванкувър, Канада. „За човека тя е маркер за времето, което минава, без да има напредък по отношение на целта му. Така че, в известен смисъл, тя прави привидната загуба на време по-ярка, което може да увеличи фрустрацията и разочарованието му.“

Но защо е нужна

Колкото и да ни разстройва, тя може да е необходимо зло. Представете си, че чакате известно време и нямате никаква музика, а само звукова празнота. Проблемът с „тихото чакане“, които са често срещани в първите дни след като се появява технологичната възможност за задържане на разговорите по телефона, е, че хората след време не знаят дали някой въобще все още е на линията и просто затварят.

Но през 1962 г. собственикът на фабриката Алфред Леви подава заявка за патент в САЩ за „Програмна система за задържане на телефонни разговори“, която предоставя начин да се задържи обаждащият се на линията, докато чака да бъде обслужен. Той обяснява: „Целта на настоящото изобретение е да се осигури система от описания характер, която при задействане на инструмента за задържане, например клавиш или бутон, ще свърже входящото повикване с източник на програмен материал, например музика.“ Концепцията се налага и тихите задържания остават в миналото, като са заменени с музика, която само леко подобрява преживяването на обаждащия се.

По-късно компаниите осъзнават, че могат да запълнят част от времето за задържане на клиенти с брандирани съобщения или реклами, вместо само с музика. Това по същество е безплатен маркетинг за тях.

Но защо е толкова разочароваща

Много компании нямат друг избор, освен да държат клиентите си на изчакване в определен момент от телефонното обаждане. Изборът на подходяща музика за задържане е сложно решение за тях като един от най-важните фактори е жанрът ѝ. „Не мисля, че има един-единствен жанр, който би направил чакането на всички по-приятно“, казва ВанХандел. „Какъвто и жанр да изберат фирмите, някои хора ще го харесат, а други ще го намразят.“ Това може би е причината, поради която компаниите избират музика в общо взето неангажиращи жанрове като класика или плавен джаз – съвременна и лесна за слушане музика.

Има и допълнителен фактор, свързан с авторските права – които могат да бъдат много скъпи – затова хората са склонни да се обърнат към компании като Mood Media, които са специализирани в създаването на оригинална музика за малки фирми.

Продължителността на музикалния цикъл също влияе върху прага на търпение на обаждащия се. При кратки изчаквания циклите могат да бъдат по-кратки и на кратки интервали; при по-дълги, циклите трябва да бъдат по-дълги. Повторенията в музиката могат да бъдат неприятни и досадни и да доведат до увеличаване на фрустрацията. „Човешките същества харесват баланса между повторение и новост във всяка среда, включително и в музиката.“, казва ВанХандел. „Ако има само 30-секунден цикъл на музика, прекъсван от ротация на едно или две съобщения, реклами или приставки за компанията, с която се опитвате да се свържете, това може да стане много уморително; няма новост, а само повторение.“ Това привлича вниманието на обаждащия се към изминалото време, като го кара да осъзнае колко дълго е чакал, за да се свърже с друг човек от другата страна.

Качеството на звука също е от значение. В днешно време хората са свикнали с ясен и плътен звук; затова зверското пръщене, който ти пускат някои фирми, независимо от вида на музиката, е особено разочароващо. „Мисля, че всичко, което увеличава болката от чакането… определено може да има значение. И мозъкът ни, и слуховата ни система трябва да работят по-усилено, за да обработят звуците, когато те са с ниско качество.“