Жената без опит в авиацията, която се превърна в топ мениджър

Главният изпълнителен директор на нискобюджетната авиокомпания easyJet Каролин Маккол се оказа в малко неловката ситуация да обсъжда тоалетните на борда на самолетите по време на пресконференцията, проведена през май, за финансовите резултатите на превозвача за първата половина на годината.

Репортерите бяха разбрали за плановете на компанията да премести тоалетните в самолетите на easyJet към опашната част, където таваните са по-ниски и това би могло да създаде неудобство за по-високите пасажери, ако биха искали да се изправят там.“

„Не смятаме, че клиентите ни ще забележат разликата“, беше отговорът на Каролин Маккол относно промяната във вътрешния дизайн на Airbus A320, оперирани от easyJet. Тази промяна беше съобщена по-рано през деня и цели добавянето на още един ред седалки. „Ние никога не бихме направили нещо, което ще се отрази негативно върху преживяването на нашите клиенти.“

Редица репортери се хванаха за темата и даже започнаха да пускат не особено забавни шеги. Но единственият отговор, който получиха от Каролин Маккол беше едно безизразно, „Не бих могла да кажа.“

Пет години след като застана начело на EasyJet, в бизнес, в който рядко се виждат жени на ръководни постове, Каролин Маккол въобще и не мигна покрай разговорите, които биха били по-удачни в съблекалнята на спортен отбор. „Не мисля, че става дума за факта, че съм жена – поне аз никога не съм мислила по този начин“, каза 53-годишната Каролин Маккол, която е майка на три деца, в интервю за New York Times малко след конференцията.

А и фактът, че никога преди това не е работила в авиационния сектор, не я затруднявал и за секунда. Преди да заеме поста Каролин Маккол е имала дълга и успешна кариера в издателския бизнес и е работила като директор на Guardian Media Group, групата собственик на вестник The Guardian.

Базираната в Лондон easyJet отстъпва по брой на пасажери единствено на ирландската авиокомпания Ryanair в пазара на нискобюджетни превозвачи в Европа. Заедно двете авиокомпании са причината за либерализацията на европейския авиационен пазар, давайки възможност на хора с по-скромни доходи да имат достъп до слънчевите плажове на Испания и Хърватия и средновековните замъци в Прага и Флоренция.

Каролин Маккол ще остане в историята като мениджърът успял да обърне съдбата на easyJet от компания затънала в хаос до такава с постоянно растящи приходи във все по-конкурентния авиационен пазар в Европа. Част от този успех в ръста на приходите се дължи на стратегията ѝ да пренасочи easyJet от компания, обслужваща единствено туристически дестинации, към такава, занимаващата се с много по-доходоносните бизнес пътувания.

Докато повече европейски компании търпят тежки загуби от началото на кризата през 2008 година, easyJet може да се похвали с годишни печалби през последните четири години . Нетните приходи за фискалната 2014 година са достигнали 450 милиона паудна на базата на оборот от 4.5 милиарда паунд.

Конкурентната им авиокомпания Ryanair също генерира стабилни печалби, въпреки по-бавния ръст на приходите от 2011 година насам, който е 39%.

Заради ниските цени на петрола, които директно водят до по-голяма конкуренция за пиковия летен сезон, акциите на easyJet се сринаха през последните няколко седмици, въпреки високите нива от 19 паунда за акция, които бяха достигнали през април.

Според анализаторите това са само краткосрочни проблеми и е малко вероятно да забавят ръста на компанията.
В редица от 140-те летища, до където easyJet лети, специфичните оранжеви опашки на Airbus A320 на компанията са в пъти повече от големите превозвачи като Air France, Alitalia, Lufthansa или Swiss. След като стана основен оператор на летища като London Gatwick, Geneva и Berlin Schönefeld, повече хора започнаха да гледат на easyJet като на Eurail с крила.

Въпреки, че мнозинството от клиентите на easyJet са туристи, основният елемент в успеха на компанията е способността на превозвача да привлича все повече и повече високо-платежни бизнес клиенти.

„Каролин е успяла правилно да разпознае къде са най-големите бизнес възможности на пазара, като се има предвид, че компанията вече е имала определен основен таргет“, казва Крис Тари, авиационен консултант във Великобритания. „За да имате по-висока възвращаемост, трябва да имате по-добри приходи. Апелирайки към бизнес пътниците, компанията успя да получи и всички позитиви, които те носят – по-добра мрежа, по-ефективно управление на полетите.“

Когато Каролин Маккол се присъединява към компанията през юли 2010, easyJet е потънала в смут. След бързия си растеж през предишните години, репутацията на компанията е трагична – чести закъснявания на полети (повече от 1/3 от полетите не излитат навреме) и лошо обслужване.

Ситуацията е допълнително усложнена от стачките на ръководителите на полети в Англия, изригващи вуклани и лоши климатични условия, които нанасят извънредни оперативни разходи на стойност от 100 милиона пауна.

В месеците преди пристигането си в компанията, предшественикът ѝ Андрю Харисън, както и председателя на авиокомпанията, главният финансов директор и редица други директори са принудени да подадат оставки след публичната критика на основният акционер на компанията Стелиос Йоану.

„Тя наследи една много трудна ситуация. Трябваше да уеднакви търговските стремежи с оперативните реалности“, казава Роб Биштън, ръководител в easyJet и сегашен старши-служител на BCAA. „Тя много добре видя всичко от гледната точка на пътниците.“

От първите си дни в компанията Каролин Маккол има навика да си говори с пилотите и да помага на кабинния екипаж, когато се налага тя да лети, а това става няколко пъти в седмицата. Не е нещо необичайно, обикновените пътници да видят шефа на компанията да си проправя път през централната пътека с найлонови торбички за боклук в ръка.

„Те са много заети по време на полет и това е най-лесният начин да разговарям с тях“, казва Маккол.

Когато заема поста, редица от нейните конкуренти я смятат за изключително неподходяща кандидатура за една толкова сложна индустрия като авиационната.

Майкъл О‘Лиъри, който е изпълнителен директор на Ryanair, директно напада нейната биография и факта, че е жена като казва за нея, че е „медийна актриска от старото поколение“.

Каролин Маккол твърди, че е намерила закачката на О‘Лиъри за „доста интересна и забавна, защото никога не съм си мислила, че професионалният ми опит би ми попречил. От оперативна гледна точка, мога да дам нова перспектива.“
Попитан наскоро дали мнението му за уменията и управленческия стил на Каролин Маккол са се променили, Майлъл О‘Лиъри отказа да коментира.

За компания, която е работила едва 15 години имаше „много неща, които бяха станали като свещени крави“, спомня си Маккол. „ Имаше много неща, които не бяха променяни или даже обмислени. Фактът, че е имало здрав скептицизъм никога не ме е притеснявал.“

Каролин Маккол първо се заема с преодоляването на оперативните проблеми и проблемите с екипажа, които стоят в основата на честите забавяния в графика на easyJet.

„Удовлетворението на клиента е тясно свързано с точността на полета“, казва тя. „Така че е наистина важно всичко да е наред.“

Сред промените, които Маккол въвежда, са и редица считани за радикални за една нискобюджетна компания за онова време – определени места (оказва се че пътниците предпочитат да имат фиксирано място, а не да са свободни да си сядат където искат). Онлайн избиране на мястото и билети, чиито дати могат да бъдат променяни, и нови споразумения с дистрибутори и туристически фирми са други от промените, направени от Маккол.

Те са имали за цел да привлекат огромната маса от бизнес клиенти в Европа към easyJet. И резултатите са поразителни. Точността на easyJet достига до 90%, като по този начин се доближава до конкурента си Ryanair. Броят на пътниците е скочил с 43% и е достигнал до 65 милиона пътници годишно, от които цели 12 милиона са бизнес клиенти. През 2010 бизнес клиентите са били само осем милиона.

Каролин Маккол и екипът и са изчислили, че средностатистическият бизнес клиент плаща с 10-15% повече от обикновените туристи, които пътуват за удоволствие. „Определено си струва да ги имаме“, казва Маккол.

Маккол е израснала в Индия и Сингапур като единственото дете на британски родители – баща ѝ е бил висш служител в голяма американска текстилна компания – и може би това е причината тя да обича да пътува и да развие таланта да се адаптира бързо още от ранна детска възраст.

„Местенето в ново жилище, местенето в нова страна, всичко това те прави по-независим и по-отворен“, казва тя.
Но въпреки желанието ѝ да разтърси авиоиндустрията, Маккол няма намерение да последва примера на някои от своите конкуренти и да започне да предлага нискобюджетни полети на дълги разстояния. Миналата година Norwegian Air Shuttle започна полети до САЩ и Азия, а тази година Lufthansa планира да тества модела.

Вместо това Каролин Маккол е на мнение, че easyJet трябва да се фокусира върху основния си бизнес и разрастването на присъствието си на европейския пазар. Авиокомпанията се опитва да увеличи флота си от Airbus A320 самолети до 300 до края на десетилетието, като вече е подписала договори за придобиването на повече от 100 такива самолети.

От началото на 2016 всичките тези нови самолети ще имат допълнителен ред седалки (така капацитета на самолетите ще стигне до 186 места от първоначалния дизайн с 180) и тоалетни с по-ниски тавани. Попитана какво мисли за клозетния хумор на журналистите, тя завъртя очи и каза, „Предпочитам да мисля какво трябва да направим, кои хъбове да разширяваме и кои маршрути да добавим към мрежата си.“