Защо се оплакват клиентите и как да спечелите в критична ситуация?

Катя Михайлова

Кога клиентите са недоволни?

Най-често срещаните причини, поради които клиентите са недоволни са: когато не са получили каквото искат като продукт или услуга или когато някой е показал грубо и непрофесионално отношение към тях. Тогава клиентите се оплакват и изискват специално отношение.

Как да спечелите в критичната ситуация?

За да предотвратите загубата на недоволни клиенти е необходимо да усъвършенствате умението си да обръщате положението в своя полза. Ето няколко съвета за това:

• Дайте възможност на клиента да се оплаче. От това само печелите. Установено е, че 63% от недоволните клиенти, които не се оплакват не биха се върнали отново, но само 5% от тези, които са се оплакали и проблемът им е бил разрешен не биха продължили да се обслужват при Вас.
• За да намерите изход от трудната ситуация оставете клиента да се изкаже и не го прекъсвайте;
• Абстрахирайте се от ядливия тон и отделете ИНФОРМАЦИЯТА, независимо от начина, по който Ви я предоставя клиента;
• Погледнете на проблема от гледната точка на клиента, едва тогава ще сте в състояние да прецените ситуацията;
• След като формулирате възраженията, задавайте въпроси и започнете обсъждането на проблема. По този начин няма спор, а дискутиране;
• Започнете активно разрешаване на ситуацията;
• Предложете компенсация, в случай, че оплакванията са основателни;
• Отнасяйте се уважително и уверете клиента, че проблемите няма да се повторят.

Справянето с недоволните клиенти е истинско предизвикателство. Успехът носи истинско удовлетворение.

Много често оплакванията са основателни. По този начин клиентите „алармират за слабите места“. В тези ситуации се опитайте да помогнете по-бързо и по-ефикасно. Като поправите грешката може да спечелите верни и лоялни клиенти.

Изследванията показват, че един недоволен клиент разказва средно на 11 други хора за неприятните си преживявания, а тези 11 могат да разкажат средно на други 5. А един доволен клиент разказва средно на 5.

И запомнете

Обръщайте внимание на оплакванията на клиентите, защото те показват недостатъците в клиентското обслужване. А именно доброто обслужване задържа клиентите и печели нови.