KLM стартира проект с изкуствен интелект
KLM Royal Dutch Airlines предприема следваща стъпка в обслужването на клиентите в социалните медии, чрез тестване на изкуствен интелект за отговор на техните въпроси.
Когато един агент трябва да отговари на входящ въпрос, той или тя получават предложение за отговор от изкуствения интелект, който е обучен да отговаря на повече от 60 000 въпроса. Агентът решава дали предложеният отговор на въпроса е правилен, прави корекции, ако е необходимо, и го изпраща в съответната социална медия. Системата се обучава въз основа на действията на агента и става все по-умна в реално време.
KLM получава около 100 000 коментара на седмица в социалните медии и този брой продължава да расте. Специален екип от 235 агенти извършват обслужването в социалните медии и лично се ангажират с 15 000 разговора. Изкуственият интелект DigitalGenius е интегриран директно в системата за управление на връзките с клиенти на KLM и осигурява богата база данни за обслужване на агентите в реално време.
„Личният подход е изключително важен за KLM, тъй като това водещо за нашето обслужване в социалните медии. С използването на изкуствен интелект KLM може да се справи с по-голям обем въпроси и осигурява личен подход и скорост за реакция.“ – коментира Тялинг Смит, старши вицепрезидент на Digital Air France-KLM.
„В необятното пространство на изкуствения интелект, за нас е важно да се съсредоточим върху реалните показатели и резултати. KLM е лидер във въвеждането на нови технологии и се превърна в първата глобална компания, която използва такъв всеобхватен продукт от знания в нейната работа за обслужване на клиентите. Разполагането на DigitalGenius е отличен пример за това, което компаниите могат да направят, за да предприемат следващата стъпка в обслужването на клиентите и дават практическа възможност за работа на техните агенти-хора с изкуствения интелект.“ – споделя Михаил Наумов, председател на DigitalGenius
От 2009 г., KLM е с репутацията на инициатор и пионер за обслужване и провеждане на кампании в социалните медии. През август 2016 г., KLM има над 22,5 милиона фена и последователи в различни социални медийни платформи. Чрез тези канали, KLM се споменава повече от 100 000 пъти седмично. Специален екип от 235 агенти за обслужване в социалните медии, лично се ангажират с 15 000 разговора на седмица във Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WeChat, KakaoTalk и VKontakte. KLM предлага на своите клиенти 24/7 обслужване на 10 различни езици: английски, немски, испански, португалски, италиански, френски, японски, китайски и корейски. Въпроси на норвежки и руски могат да бъдат задавани в местните офиси в работно време. Като признание за тези усилия, в продължение на четири последователни години 2011-2014, SocialBakers обявиха KLM за „Най-социално ангажиран бранд в света“.
DigitalGenius осигурява практическо приложение на изкуствения интелект в операциите за обслужване на клиентите на водещи фирми. Платформата Human+AI™, за обслужване на клиенти, съчетава най-доброто от интелигентността на човека и машината, и дава възможност на компаниите да удовлетворят непрекъснато нарастващите изисквания на клиентите. По своята същност това са алгоритми за обучение, които са базирани на исторически данни за обслужване на клиенти и интегрирани директно в съществуващия софтуер на центъра за контакти. Веднъж активирана, платформата автоматизира и повишава качеството и ефективността на обслужването на клиентите, и подкрепя комуникацията чрез текстово-базирани комуникационни канали като: електронна поща, чат, социални медии, SMS и мобилни съобщения.
